Browse By

LES NOUVELLES RELATIONS CLIENTS

Pour 96% des Français, à l’ère d’Internet, l’humain est un facteur essentiel dans la Relation Client (Baromètre AFRC de l’Effort Client 2014). Une relation client avec une « culture service » dégradée si l’on se réfère à l’enquête menée par  l’Académie du Service sur les Français et les services : 53% estiment que les Français n’ont  » plutôt pas  » ou  » pas du tout  » la culture du service.

Et pourtant les entreprises tentent de déployer cette « culture » du service avec ce qu’elles appellent les « attitudes services », les caractéristiques de la relation client : chez Axa on parle de DAF attitude (Disponible, Attentionné, Fiable),  Fouquet’s Barrière the ART of Service (Attitude, Respect, Together), Monoprix la DAC attitude (Disponible, Attentionné et Convivial)….

Les entreprises ont aussi la possibilité de mesurer et certifier la performance de leur Service Client avec la norme « NF Service » Relation Client (délivrée par l’AFNOR) qui bénéficie de pas moins de 16 indicateurs de performance.

Bref, des « attitudes » et des normes qui montrent la bonne volonté des marques d’améliorer leur relation client mais qui ne sont pas forcément perceptibles côté consommateur. Un consommateur qui n’hésite plus à se désengager d’une marque qui ne répond pas à ses attentes en terme de service comme l’indique le dernier rapport de Trend Watching intitulé « The Furture of customer service »:  66% des consommateurs ont changé de marque en 2013, en raison d’un service client médiocre.

Il y a donc urgence pour les marques à ré-engager la conversation client en travaillant sur 3 leviers principaux :

1/ L’accessibilité des sites marchands et la qualité du service

Internet devient de plus en plus un maillon important de la relation client notamment parce que pour 47% des Français, Internet est la première source d’information des consommateurs avant l’acte d’achat (Baromètre AFRC de l’Effort Client 2014). Mais comme le dit l’organisateur du prix Open To Dialog, Teletech International : « L’accessibilité des sites marchands est un maillon essentiel de la relation client et trop souvent, ce maillon est faible. »

Cela peut s’expliquer en partie par l’incompatibilité entre le marketing et l’expérience utilisateur (user experience – UX- à lire l’article du blog « In UGC we trust« ). Le réseau SoDA, soulève cette dichotomie dans son dernier rapport intitulé « The SoDA Report  2H 2014 – Digital Marketing Outlook ». Un marketing dont l’objectif est de créer de la valeur pour le business vs l’expérience utilisateur dont l’objectif est de créer de la valeur pour le client.

Marketing vs user experience

 

8 acheteurs en ligne sur 10 ont recours au service client des sites de e-commerce. Et 73% revendiquent que ce service soit gratuit, accessible et réactif (Baromètre 3SI Services – Médiamétrie 2013). La qualité du service client est aussi un levier de recrutement et de fidélisation client pour 87% des acheteurs en ligne.

Le site marchand Menlook.com propose depuis peu un nouveau service de styliste gratuit et privé, baptisé « Georges« . Le principe : le membre crée son profil sur le site www.georgesprivé.com après avoir demandé une invitation ou un accès. Il prend ensuite un rendez-vous téléphonique avec sa styliste pour identifier ses goûts, ses besoins et son budget. Celui-ci reçoit ensuite une malle, livrée gratuitement à domicile, contenant 10 à 15 pièces correspondant à son profil. Le membre a dix jours pour essayer les articles, garder ceux qu’il souhaite et retourner gratuitement les autres. Il paie enfin les produits qu’il décide de conserver via un prélèvement automatique.

menlook-georges-top

menlook-georges-02

 

Le site Suitcase propose également un service similaire à Menlook.

2 / La conversation sur les réseaux sociaux

Le baromètre « Open to Dialog » de l’accessibilité et de la réactivité des sites Internet nous éclaire en tout cas sur l’état actuel de la relation client online en évaluant 378 sites Internet marchands français.

Il révèle, entre autre,  la difficulté qu’ont les entreprises de gérer leur relation client sur les réseaux sociaux puisque même si 7 entreprises sur 10 sont présentes sur Facebook leurs pages étaient ouvertes au dialogue à hauteur de 91% en 2013, alors qu’elles ne sont plus que 71% en 2014. A noter, l’ensemble des secteurs d’activité ont amélioré globalement leurs délais de réponses par email.

Des marques qui doivent améliorer et engager  les conversations. A l’instar de Burger King qui répond aux tweets des internautes en les affichant dans les rues parisiennes sur des façades de chantiers, sur la devanture d’un restaurant à Reims.

Burger King et Twitter

Une exception, dans la mesure où en France, les codes de ce réseau social ne semblent pas du tout acquis par les marques dont la quasi-totalité (98%) répond en plus de 30 heures !

3 / La reconnaissance client et la simplification des retours produits

Selon l’étude « Les marques et vous » de l’Institut Toluna, 94 % des personnes interrogées estiment que leur fidélité n’est pas récompensée à sa juste valeur.

Une récompense qui peut passer par la reconnaissance client. Une bonne illustration est Leroy Merlin qui a su mettre à l’honneur le duo client / conseiller à l’occasion d’une opération commerciale.Pour trouver ces duos, un grand casting a été organisé dans 77 magasins dans le courant de l’été. Dans chaque point de vente, un corner photos leur permettait de se mettre en scène avec des outils de bricolage et de réaliser des saynètes. Après avoir récolté plus de 2 400 photos, un jury a sélectionné 18 conseillers et clients. Ces derniers ont été invités à Paris pour un shooting « décalé » afin de devenir les nouveaux visages de l’opération « La Fête des Envies« .

Leroy Merlin Fetons vos envies

Au-delà de la reconnaissance client, offrir des solutions mobiles intelligentes, proposer des options d’expéditions claires, simplifier les procédures de retours produits sont aussi des clefs pour fidéliser aujourd’hui un e-consommateur d’après l’étude « UPS Pulse of the Online Shopper » menée par comScore et UPS en 2013.

Et le site néerlandais JeansOnLine JeansOnLine l’a bien compris en proposant un service “Easy Fit & Return”, où le livreur attend à la porte du client, le temps de le laisser essayer son achat.

jeansOnLine

 

Comme l’indique le rapport d’analyse « Innover Service Centric #2 » de l’Echangeur by LaSer : « l’année écoulée a démontré que les Services sont au cœur du nouveau commerce ». En 2015, les marques devront encore innover pour améliorer leur relation client, proposer de nouveaux services et surtout engager davantage le dialogue, car le client, lui, n’hésitera pas à changer.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *